Ochrona przed zagrożeniami cybernetycznymi nie powinna być traktowana jako jednorazowe zadanie, ale jako ciągły proces, który wymaga ciągłego monitorowania, aktualizowania i doskonalenia. Skutki cyberprzestępców mogą być poważne. Pamiętacie atak phishingowy na Emmanuela Macrona? W 2016 roku hakerzy wysyłali e-maile wyglądające jak oficjalna korespondencja, a w rzeczywistości zawierały złośliwe oprogramowanie. Próbowali tym wpłynąć na wyniki wyborów, a w dodatku uzyskali dostęp do kont bankowych prezydenta.
Bezpieczeństwo największą wartością
Działania cyberprzestępców mają coraz większy wpływ na działalność firm, a ich skutki mogą być bardzo poważne. Mogą to być nie tylko straty finansowe, ale także wpływać negatywnie na wizerunek firmy. Ważne jest zatem dobre oprogramowanie, które nie tylko jest odpowiednio aktualizowane, ale także posiada support techniczny 24/7 — szczególnie w firmach wysokiego zaufania (banki, szpitale). Każda jednak firma powinna dbać o bezpieczeństwo poprzez edukację swoich pracowników, regularne audyty i skanowanie systemów zabezpieczających.
Oprogramowanie Daktela Contact Center jest jednym z najważniejszych narzędzi, które może pomóc w utrzymaniu bezpieczeństwa firmy. Dane w CRM są odpowiednio przetrzymywane i udostępniane tylko wybranym pracownikom, co zabezpiecza dane przed niepowołanym dostępem, a także kontroluje przepływ informacji wewnątrz firmy. Bieżący monitoring natomiast umożliwia szybkie reakcje na incydenty, a także na indentyfikację zagrożeń. Na przykład, telefonujących oszustów, podszywających się pod pracowników banku.
Daktela łączy ze sobą wszystkie kanały komunikacyjne w jednej platformie i pozwala na systemowy monitoring obsługi klienta — również dzięki wsparciu AI Agenta (sztucznej inteligencji). Każdy pracownik rozpoczynający zmianę loguje się na swoje indywidualne konto i odbiera połączenia lub inne próby kontaktu od klientów za pośrednictem platformy, według stworzonego wcześniej routingu. Wszystkie rozmowy mogą być nagrywane i kontrolowane
przez superwizora. Dane do klienta są udostępniane tylko tym pracownikom, które mają przydzielony dostęp. Dostępne statystki i raporty w dokładny sposób podsumowują jakość obsługi, a także pomagają w wykryciu niepożądanych aktywności.
Sztuczna inteligencja wsparciem w utrzymaniu bezpieczeństwa
Sztuczna inteligencja dodatkowo może wesprzeć firmę w cyberbezpieczeństwie poprzez utrzymywanie na posterunku AI Agenta monitorującego system, kiedy pracownicy są na przerwie, albo poza godzinami pracy. System zatem jest monitorowany 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Jeśli AI Agent wykryje nieprawidłowości lub zagrożenia, niezwłocznie zawiadamia o tym odpowiednie osoby w firmie. To nie tylko pomaga w bezpiecznym prowadzeniu biznesu, ale także oszczędza pieniądze!
AI Agent jest w stanie wykrywać nie tylko standardowe zagrożenia, ale także te, które są bardziej zaawansowane i skomplikowane. Wykorzystując algorytmy uczenia maszynowego, AI Agent może analizować i przewidywać zachowanie użytkowników oraz wykrywać podejrzane aktywności. Firma może uniknąć nie tylko kradzieży danych, ale także prób dostępu do systemu przez osoby niepowołane.
Sztuczna inteligencja w contact center nie tylko zwiększa bezpieczeństwo, ale także pozwala na skuteczniejszą identyfikację i rozwiązywanie problemów. AI Agent może automatycznie identyfikować i klasyfikować zapytania klientów, przyporządkowując je do odpowiednich kategorii. Pracownicy contact center mogą szybciej i skuteczniej odpowiadać na pytania klientów, co przekłada się na wyższą jakość obsługi.
RODO a AI
Ochrona danych osobowych stała się w ostatnich latach jednym z najważniejszych aspektów funkcjonowania firm. Wprowadzenie rozporządzenia RODO (ang. General Data Protection Regulation) w maju 2018 roku sprawiło, że przedsiębiorstwa musiały dopasować swoje działania do rygorystycznych wymagań dotyczących przetwarzania danych osobowych.
W przypadku firm, które korzystają z oprogramowania Contact Center, ochrona danych jest szczególnie istotna. Przecież pracownicy w ramach swojej pracy często mają dostęp do wrażliwych danych klientów, takich jak numery telefonów, adresy email czy dane osobowe.
Właśnie z myślą o zapewnieniu wysokiego poziomu bezpieczeństwa, sztuczna inteligencja może wesprzeć firmę w ochronie danych. Jednym z przykładów jest anonimizacja danych. Sztuczna inteligencja może być wykorzystana do automatycznego usuwania wszelkich informacji, które umożliwiają identyfikację konkretnego klienta. W ten sposób firma może zachować pełną zgodność z RODO, a jednocześnie zapewnić ochronę prywatności swoim klientom.
Informuj klientów
Informowanie klientów o działaniach firmy na rzecz ochrony ich prywatności i bezpieczeństwa danych jest bardzo ważne. Firma powinna umieścić na stronie internetowej zapis o polityce prywatności, która wyjaśnia, jakie dane są zbierane, w jaki sposób są przetwarzane i chronione.
W przypadku naruszenia bezpieczeństwa danych, klientów należy o tym powiadomić szybko i skutecznie. Ważne jest, aby w takim powiadomieniu zawrzeć informacje na temat naruszenia, jakie dane były zagrożone oraz jakie kroki podejmuje firma, aby zminimalizować ryzyko dla klientów. Firmy mogą również korzystać z mediów społecznościowych lub newsletterów, aby przekazywać informacje na temat działań związanych z cyberbezpieczeństwem.
Informacje powinny były jasne, przystępne oraz zrozumiałe dla klientów. Warto też zapewnić klientom możliwość kontaktu z firmą w przypadku pytań lub wątpliwości.
Chroń się!
Ścisła kontrola jakości, analiza zachowań klientów, czy zwiększenie ochrony danych wzmacnia bezpieczeństwo w firmie, a co za tym idzie, dobre oceny konsumentów. Bezpieczeństwo powinno być podstawową wartością — to właśnie dzięki niej klienci nie boją się korzystać z usług. Hakerzy często szukają słabych punktów w systemach firmy, aby uzyskać nieuprawniony dostęp do danych lub sieci. Mogą kraść poufne informacje, zmieniać lub uszkadzać pliki, blokować dostęp do zasobów, a nawet żądać okupu w zamian za ich odblokowanie!
Coraz więcej firm prowadzi główną sprzedaż online (szczególnie po pandemii). Ważne jest, abyśmy byli świadomi ryzyka, jakie niesie ze sobą korzystanie z internetu, i abyśmy podejmowali odpowiednie kroki w celu zminimalizowania szansy na atak hakerski i osłabienie wizerunku firmy.
